Sigurno vam se dogodilo, i to više puta, da ste "naletjeli" na elektroniku koja ne radi nakon kupnje, pametne satove koji se neće upaliti, nove automobile koji stanu na sred ceste i ne mogu dalje dok se ne spoje na računalo. Isto je i s hranom, nekad "naletimo" na plastiku u hrani, pljesnivo "svježe tijesto", razvodnjene sokove, namještaj kojem je nešto polomljeno. Što napraviti s kupljenim trulim voćem koje izvana izgleda "kataloški" lijepo a iznutra takvo da ga ne bi ni neprijatelju dali. Okus hrane više nije kao nekada, sigurno ste to i sami zaključili. U zadnje vrijeme kao da se loši proizvodi i neprofesionalne usluge lijepe za sve nas. Nekada se smatralo da kupnjom skupljeg artikla dobijemo i veću kvalitetu. Često smo govorili "nisam toliko bogat da kupujem jeftino" pa smo nešto i skuplje platili samo da nam dulje traje i bude kvalitetno. Je li to i dalje tako? Da li nam doista cijena određuje kvalitetu i isplati li se ulagati u skuplje i brendirane proizvode.

Kome se više da ići u trgovinu vraćati trulo voće. Imamo li vremena, u ovom užurbanom dobu, za takve radnje? Skuplji je benzin ili naše vrijeme za odlazak do trgovine nego iznos koji bi dobili natrag. I tako, onda samo bacamo već kupljenu hranu, elektroniku i odjeću jer nemamo ni volje ni vremena vraćati ju u trgovine i raspravljati se s trgovcima i dokazivati kako mi nismo skrivili te nedostatke. Proizvođači se služe "app" filozofijom (ako prođe, prođe), i onima koji se žale većinom zamjene artikle ili vrate novce. Trgovci znaju da je sve manje onih koji imaju vremena, a i volje, za žalbe. Naše vrijeme kupnje i zamjene loših artikala nitko ne vrednuje, a da ne govorim o "igri živaca". Je li nas takva situacija zadovoljava ili postajemo nepovjerljivi i frustrirani? 

Slično je i s uslugama. Sve je manje onih koji teže izvrsnosti usluga. Na tržištu rada je takva pomutnja da vam neki doslovno kažu kako trebate biti sretni da ste dobili "ikakvu" uslugu od njih, i nekada zaista budemo i sretni sa znatno lošijom kvalitetom usluge nego smo navikli. Posebno u građevinskom sektoru. Vjerujem da ste doživjeli neugodu zovući telefonom servise ili trgovine pa vam poklope slušalicu bez pozdrava. Čemu onda trebamo težiti i kako?

Podsjetimo se što je zapravo kvaliteta

Povijest kvalitete se vodi još iz vremena drevnog Egipta. Pravac po kojem se razvijala kvaliteta je vođen od nivoa prenošenja znanja s majstora na šegrta pa sve do visoko standardiziranih sustava kvaliteta. Sve što želimo imati ili doživjeti želimo kvalitetno. Od kvalitetnog života do kvalitetnog računala...mobitela.. kvalitetne hrane...pa do kvalitetnoga rada na radnom mjestu...a što to u stvari znači i što moramo učiniti da nas kvaliteta okružuje i prati? Ako govorimo o kvaliteti pomislimo i na izvrsnost. U čemu je razlika kvalitete i izvrsnosti?

„Kvaliteta je ispunjavanje očekivanja (dogovorenih, usklađenih, obećanih), a izvrsnost je pak nadmašivanje očekivanja“ (Škafar, 2023.).

Da bi dobili kvalitetu ključni aspekt je njen menadžment. Menadžment kvalitete je uvjet za učinkovito upravljanje i vođenje. U praksi se nude mnoge metode menadžmenta kvalitete, izdvojila bih metodu TQM (egl. Total Quality Management) kao filozofiju upravljanja kvalitetom. TQM metodi je u fokusu kontinuirano poboljšanje za što boljom kvalitetom proizvoda i usluga čak do razine poslovne izvrsnosti i premašenih očekivanja kupaca. Znaju li sve to trgovci? Da li se trude uvoditi ovu filozofiju upravljanja kvalitetom u svoje organizacije ili se čini da su odustali od težnje ka poslovnoj izvrsnosti. 

Zašto je važno ustrajati na putu poslovne izvrsnosti?

Možete li se sjetiti kada je neki proizvod ili usluga premašio vaša očekivanja kao kupca? Ovo je važno pitanje. Trebalo bi povremeno podsjetiti prodavatelje o važnosti principa kojih se trebaju kontinuirano držati da bi opstali u tržišnim natjecanjima. Jedni od najvažnijih principa su:

Održivi uspjeh: Poslovna izvrsnost govori o postizanju održivog uspjeha kontinuirano poboljšavajući performanse i pokretanje inovacija. Slijedeći strukturirani pristup izvrsnosti, organizacije mogu osigurati da ostanu konkurentne, okretne i otporne na promjenu tržišnih uvjeta i očekivanja kupaca.

Zadovoljstvo kupaca: Modeli poslovne izvrsnosti stavljaju snažan naglasak na fokus i zadovoljstvo kupaca. Prioritetnim potrebama kupaca, organizacije mogu izgraditi povjerenje, lojalnost i dugoročne odnose, što može dovesti do povećane prodaje, profitabilnosti i rasta.

Angažiranost zaposlenika: Ulaganjem u vještine, znanje i dobrobit zaposlenika, organizacije mogu stvoriti pozitivnu kulturu na radnom mjestu koja potiče inovacije, kreativnost i suradnju.

Kontinuirano poboljšanje: Identificirajući područja za poboljšanje i provedbu promjena, organizacije mogu poboljšati svoju učinkovitost i konkurentnost.

Reputacija i povjerenje: Kupci, investitori i drugi dionici široko su prepoznati i poštuju modele poslovne izvrsnosti. Pridržavajući se ovih modela, organizacije mogu izgraditi reputaciju izvrsnosti, što može poboljšati njihov imidž, vjerodostojnost i pouzdanost.

Što se zapravo dogodilo s očekivanom kvalitetom proizvoda i usluga današnjice?

Ako smo rekli da je kvaliteta ispunjavanje obećanih, dogovorenih ili usklađenih očekivanja što se onda događa kada kvaliteta izostane? Da li se proizvođači ne drže svojih obećanja o kvaliteti koju nude njihovi proizvodi, ili se "sitnim slovima" dogovaraju neke nama nepoznate usluge.

Ja se sjećam svoga starog analognog "trbušastog" televizora koji se nikako nije htio pokvariti. Bila sam si "zacrtala" da ću kupiti digitalni tek kada se on pokvari. I tako je prolazilo vrijeme svi su već koristili pogodnosti koje nam je digitalna televizija donosila a ja sam čekala i čekala... Na kraju sam ipak odustala od tog principa jer mi se činilo da se nikad neće pokvariti i vjerujem da bi i dan danas taj televizor radio da je signal ostao analogan. Izgleda da je tadašnja kvaliteta  proizvoda bila neusporediva s proizvodima današnjice. Već je opće poznato da više to nije ni pitanje kvalitete nego i roka valjanosti od najviše pet godina koje nova elektronika sadrži. Točno nakon pet godina neki proizvodi postaju neupotrebljivi, ne zato što nisu kvalitetni, nego jer su tako dizajnirani i programirani.

Uvijek sam se brinula kuda ćemo s tolikim elektronskim otpadom u budućnosti s obzirom na ugrađene kratke rokove proizvoda, dok se ipak moćnici nisu malo promislili i počeli baviti analizom, planovima o dugotrajnosti elektroničkih proizvoda i njihovog zbrinjavanja. Više o tome možete pročitati ovdje u mome članku o inicijativi Europske komisije o pravilima dugovječnosti mobitela i tableta.

Kako kupac može doprinijeti poboljšanju kvalitete proizvoda?

Kupci su važan dio lanca opskrbe, a njihova odlučnost u traženju kvalitete može imati veliki utjecaj na tržište i potaknuti proizvođače na poboljšanje svojih proizvoda i usluga. Samo treba izaći iz sjene i tražiti prava kupca, jer bez obzira kako to zvučalo svaki taj korak iz sjene pomaže proizvođačima.

Evo nekoliko načina na koje kupci mogu doprinijeti i potaknuti proizvođače da teže ka izvrsnosti:

• Davanje povratnih informacija: Kupci mogu dijeliti svoje dojmove i iskustva s proizvodima i uslugama s proizvođačima putem recenzija, povratnih obrazaca ili društvenih medija. Ove informacije mogu pomoći proizvođačima da identificiraju nedostatke i poboljšaju kvalitetu svojih proizvoda.

• Traženje kvalitete: Kupci mogu aktivno tražiti proizvode i usluge visoke kvalitete, iako to može značiti plaćanje više. Potražnja za kvalitetom može potaknuti proizvođače da ulože više napora u osiguravanje kvalitete svojih proizvoda.
• Obrazovanje o proizvodima: Kupci se trebaju educirati o proizvodima koje kupuju, uključujući njihove karakteristike, sastojke, način proizvodnje i standarde kvalitete. Razumijevanje proizvoda može im pomoći da donesu prave odluke i odaberu proizvode visoke kvalitete.
• Postavljanje standarda: Kupci mogu postaviti visoke standarde kada je u pitanju kvaliteta proizvoda koje kupuju. Ako kupci pokazuju da su spremni odbiti proizvode loše kvalitete, proizvođači će biti potaknuti da poboljšaju svoje proizvode kako bi zadovoljili očekivanja tržišta.
• Podrška proizvođačima visoke kvalitete: Kupci mogu podržati proizvođače koji se ističu po visokoj kvaliteti svojih proizvoda i usluga. Ovo može uključivati ​​kupovinu proizvoda istaknutih brendova visoke kvalitete ili preporuke prijatelja i obitelji.

Želim istaknuti da iako kupovanje proizvoda od poznatih brendova može pružiti veću sigurnost u kvaliteti, povratu robe i komunikaciji, važno je i dalje provjeriti svaki proizvod i obaviti malo tržišno istraživanje prije kupnje, bez obzira na ime brenda.

Prigodne ankete