Implementacija ISO standarda značajan je faktor u povećanju konkurentnosti na međunarodnom tržištu, a upravo je Span, kad je riječ o IT industriji, u tome jedan od vodećih. To nas je potaklo na razgovor s Draganom Topalovićem, direktorom kvalitete u Spanu, a posebno nas je zanimalo u kojoj su mjeri određeni poslovni uspjesi povezani s time koliko tvrtka sustavno i snažno slijedi zahtjeve sadržane u ovim standardima.

Span je s prvom certifikacijom krenuo prije sedamnaest godina, kako ste uopće prepoznali važnost certificiranja i kakvi su vam, bili prvi „susreti“ s pravilima koja je ovdje potrebno slijediti?

Prije skoro dvadeset godina bili smo na prvoj većoj prekretnici poslovanja, kad je intenzivnije počeo rasti i broj zaposlenih. Istovremeno, nitko od nas nije imao iskustvo korporativnog sektora pa smo o nekim procesima znali vrlo malo. Ubrzo smo osvijestili da se upravo u standardima nalaze brojne dobre prakse. I tako smo krenuli, malo po malo. Prvi certifikat koji smo stekli bio je svima dobro poznat ISO 9001, sustav upravljanja kvalitetom, koji smo stekli 2006. godine. Pet godina kasnije certificirali smo se i na području upravljanja informacijskom sigurnošću budući da raspolažemo s puno osjetljivih informacija pa nam je važno s korisnicima graditi odnose temeljene na povjerenju. Uskladili smo se i sa zahtjevima standarda iz područja upravljanja IT uslugama te smo prva tvrtka u Hrvatskoj koja je implementirala ova tri sustava, koji su zapravo i najvažniji za jednu IT tvrtku. A što se tiče samog razumijevanja standarda, sve je stvar prakse. Na početku se i nama događalo da prilikom čitanja zahtjeva mislimo da su neka od njih nelogična ili možda pretjerana. No, čim uđete dublje u određeno područje, shvatite da sve što ovdje stoji itekako ima smisla. Tim više jer standardi nisu apstraktna birokratska pravila, već skup najboljih svjetskih praksi iz određenog područja pretvorenih u jasne smjernice. U zadnjih nekoliko godina u više navrata smo se uvjerili da, iako se donošenje odluka prema instinktu može nekada poklopiti s određenim normama. Češće su situacije u kojima instinktivne odluke budu skroz drugačije od normi i dobrih praksi na temelju kojih se one rade, što je isto zanimljiv pokazatelj za sve nas.

Kad spominjete dobre prakse, jesu li standardi koje slijedite i pripadajući ISO certifikati najbolji smjer za slijediti dobre prakse? Postoje li još neki „vodiči“ kojih se držite s ciljem podizanja kvalitete poslovanja i usluga?

U navedenim standardima se nalaze nabolje svjetske prakse. Ima i puno dobrih praksi za upravljanje uslugama u IT-u, koje su sažete  u takozvanoj IT Infrastucture Library (ITIL), odnosno u skupu dobrih praksi i preporuka za upravljanje IT uslugama ali tako strukturirane dobre prakse nude nekoliko modela rješenja, što se na prvu, doima možda i fleksibilnijim, ali zapravo ne olakšava previše. Jer onda vam se dogodi da se interno donositelji odluka ne mogu usuglasiti oko jedinstvenog modela što opet malo komplicira i nepotrebno produljuje određene procese. Zato standard koristimo kako bi utvrdili što točno treba napraviti, dok dobre prakse i preporuke ističu na koje se sve načine nešto može napraviti.

Krenimo od šireg pokušaja razumijevanja ISO certifikata. Na koji način certifikati koje ste prikupili utječu na Spanovo poslovanje?

Ako govorimo o širem značaju svih standarda na poslovanje, prednosti su nebrojene. Standardi nam pomažu da lakše pratimo sve naše procese, na vrijeme nam daju signale gdje možemo optimizirati resurse, otklanjamo uska grla unutar organizacije i lakše prepoznajemo gdje su slobodniji resursi da ih po potrebi i presložimo. Iz svega toga proizlaze, naravno, i određene uštede. Na pravi način se prati poslovanje tvrtke i dobiva se jasna „krvna slika“ tvrtke kao jednog živog organizma i to prema najvišim standardima kvalitete. To sve nas istovremeno motivira da budemo što bolji i tražimo prilike za poboljšanja, inovacije, za taj potreban korak više.

Kako standardi kojih se pridržavate utječu na percepciju Spana od strane vaših korisnika?

Odnos koji temeljimo na kompetencijama i povjerenju temelj je našeg rada s korisnicima, a upravo nam standardi kojih se držimo te certifikati koji potvrđuju da ih slijedimo, uvelike pomažu u osnaživanju povjerenja od strane naših korisnika. Također, kako smo se posljednjih godina osnaživali po pitanju broja normi koje slijedimo i područja koja one pokrivaju, tako su jačala i naša znanja i iskustvo, što itekako prepoznaju i naši korisnici pa nam je sve to osiguralo i kompetitivnu prednost u odnosu na druge tvrtke.

Koliko vam navedeni standardi pomažu u kontekstu međunarodnog poslovanja i kakvi su generalno trendovi u inozemstvu?

Neki od certifikata koje smo stekli otvorili su nam vrata za razgovor, a potom i određene suradnje s tvrtkama na međunarodnim tržištima. Kod nekih stranih tvrtki određeni certifikati su uvjet da vas uopće uzmu u obzir kao dobavljača. Također, u zadnjih godinu dana se u upitnicima naših korisnika kojima se ispituju načini poslovanja njihovih dobavljača, sve češće pojavljuju i pitanja vezana za upravljanje kontinuitetom poslovanja, što nas je potaklo da se i u tom dijelu odlučimo certificirati. Time smo stekli i naš najnoviji, sedmi po redu, certifikat koji nam omogućuje da bolje upravljamo rizicima te nam osigurava nastavak poslovanja i u nepredvidljivim situacijama – a svi znamo da se takve situacije, u posljednjih par godina događaju sve češće.

Koliko je zahtjevno pratiti standard za upravljanje kontinuitetom poslovanja na mjesečnoj ili kvartalnoj razini, posebno u periodu stalnih promjena, pomalo i disruptivnih, kakvima svjedočimo u zadnjih nekoliko godina?

Mislim da nam je, za početak, ovaj certifikat za Span svojevrsna nadogradnja jer smo u ovom području već imali mnogo iskustva i već bili jako dobro posloženi, posebice i iz razloga jer nam je Microsoft kao dugogodišnji partner tu već definirao određene standarde. U tom smislu, norme koje su postavljene u sklopu ovog certifikata nam ne predstavljaju dramatičnu promjenu. Ideja je kod svih certifikata, pa tako i kod ovog, da se stalno propitkujemo, analiziramo i na temelju analize radimo na izmjenama, poboljšanjima i slično. Time jačamo i naše odnose s dionicima – klijentima, dobavljačima, zaposlenicima i regulatornim tijelima. Certifikat za upravljanje kontinuitetom poslovanja zahtijeva i redovito provođenje vježbi, testiranje, revizije i sustavno praćenje sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja, što povećava povjerenje dionika u Span i pozitivno utječe na poslovne odnose i reputaciju.

Recite nam malo više i o Anti Bribery certifikatu. Mislite li da je certificiranje u tom području nešto što u Hrvatskoj može snažnije zaživjeti u idućim godinama?

Anti Bribery certifikat je sve traženiji na zapadu gdje je to područje iznimno strogo regulirano. No, teško je predvidjeti kako će se taj trend širiti unutar Hrvatske. Ako pogledamo Ukrajinu ili Azerbajdžan gdje Span, između ostalog, posluje, to su zemlje koje su iznimno strogo regulirane u području sprečavanja korupcije, čak više od nas, no nažalost, ta stroga regulacija je mrtvo slovo na papiru. Kad govorimo, pak, o Hrvatskoj, tu se, nažalost, još uvijek previše puta na nečije potezanje veza ili neke druge ilegalne radnje čuje komentar - „svaka mu čast, čovjek se snašao“. To treba mijenjati, jer s takvim pogledom na koruptivne radnje, teško da nas sami certifikati mogu spasiti. Vjerujem da najveća nada za promjenu leži u mladim generacijama koje svi mi moramo drugačije educirati i motivirati jer moraju naučiti da se uspjeh i povlastice koje s njim idu mogu postići i bez stranačke iskaznice, podmićivanja ili bilo kakvog oblika ilegalnih radnji.

Na koji način je Anti Bribery certifikat utjecao na vas interno, na vaše procese rada?

Raduje me što sam kao član Span tima dio kulture za kakvu bih htio da u budućnosti prevladava u našem društvu u cijelosti. Samim time mogu reći i da je uvođenje Anti Bribery certifikata prošlo iznimno lagano jer je Spanova kultura pozitivna, otvorena i transparentna. Volim reći da smo mi tvrtka s bijelim šeširom, ne bavimo se aktivnostima ispod stola, već su nam kompetencije osnova svega. Također je važno da u tu kulturu od samih početaka uvodimo i sve naše nove zaposlenike. Sve naše nove kolegice i kolege u sklopu onboarding procesa dobiju i zadatak; pogledati nekoliko edukacijskih filmića vezanih uz naše načine rada, kulturu, pa i standarde koje slijedimo, nakon kojih moraju i odgovoriti na ključna pitanja iz tih videa što je dobra vježba za sve koji nam se pridružuju u tim.

Je li teže dobiti ili zadržati certifikate?

Kad krećete u proces certificiranja, on sa sobom nosi određene procese - od organizacije ljudi do brojnih procedura i radnih uputa… S druge strane, kad dobijete certifikat, kreće maraton. Kontinuirano morate pratiti kolika je razina kvalitete u određenom području rada, gdje još ima prostora za poboljšanja… Sustav je posložen tako da radimo interne nadzore tijekom godine, za neke standarde se rade jednom, a za neke četiri puta godišnje. Sve to formira se u izvještaje koji se onda šalju upravi. Uz sve to, jednom godišnje dolazi i vanjski nadzor te prati u kojoj mjeri se slijede ključni zahtjevi iz standarda. Dakle, nema spavanja na lovorikama i bit certifikata je stalno se propitkivati i poboljšavati. Posebno je izazovno bilo u razdobljima pandemije, zatim potresa, a naposljetku, i s početkom rata u Ukrajini. Kad je, primjerice, krenula epidemija koronavirusa, smjesta smo morali početi pripremati protokol što ćemo napraviti ako se situacija počne prelijevati i na nas u Hrvatskoj, koji su nam tu potencijalni rizici, organizirali smo na vrijeme i rad od kuće, smjene… možemo reći da smo poslovne rizike s kojima smo se suočili tijekom pandemije pretvorili u priliku. S iskustvom organizacije rada od kuće pomagali smo i našim korisnicima kako da rade od kuće, rekonfigurirali smo njihovu infrastrukturu, prenosili smo im naša iskustva i slično.

Je li po vama Span s brojem i vrstom certifikata u skladu s EU i globalnim standardima? Ima li još prostora za neke nove?

Na EU razini smo sigurno u vrhu, naročito u IT industriji. U Hrvatskoj mislim da nitko nema sedam ISO certifikata. Što se tiče SAD-a tamo ISO standardi nisu popularni kao u Europi, oni imaju svu silu svojih standarda koje su uveli na području informacijske sigurnosti, u financijskom sektoru itd. Ono što će nam sigurno još trebati je i implementacija GDPR standarda, na čemu ćemo također raditi u nadolazećem razdoblju.

Tvrtka s najviše ISO certifikata u IT-u u Hrvatskoj

Span je svoj prvi ISO 9001certifikat, onaj za upravljanje kvalitetom, dobio 2006. godine, a ubrzo je uslijedilo i dobivanje certifikata za uspostavljen sustav upravljanja informacijskom sigurnošću i upravljanja IT uslugama. Nadogradnja certifikatima nastavila se na području upravljanja i unaprjeđenja odnosa prema okolišu te na području upravljanja energijom. U veljači prošle godine Span je među prvima u Hrvatskoj osigurao i certifikat za sustav upravljanja suzbijanjem podmićivanja, dok je posljednji certifikat, za upravljanje kontinuitetom poslovanja, dobio u travnju ove godine.