Nećemo vas iznenaditi ako napišemo da se korisnici Hrvatske pošte na našem forumu, nama izravno, putem društvenih mreža, ali i njima putem prigovora javljaju s pričama o zakašnjelim ili neisporučenim pošiljkama, pismima koja unutar istog grada putuju i po mjesec dana te situacijama u kojima im pošiljke nisu isporučene na adresu, već su morali sami po njih otići u poštanski ured. Takve su situacije, dojam je mnogih, sve češće, pa smo odlučili obratiti se izravno Pošti za dodatne informacije.

Dostavili smo im "hrpu" svjedočanstava, vlastitih primjera i potom niz pitanja, želeći proniknuti u srž problema – čini li nam se, dakle, da su usluge HP-a sve lošije ili je riječ tek o spletu okolnosti i krivoj percepciji? U nastavku pročitajte što smo doznali, barem iz dijela pitanja na koja su nam odgovorili…

Koliki je broj prigovora zaprimljen tijekom prošle godine, kakvi su trendovi u odnosu godine prije toga?

Prošle i pretprošle godine zaprimili smo 30.777, odnosno 22.079 opravdanih prigovora. Istovremeno, u 2024. uručili smo više od 206 milijuna pismovnih pošiljaka te gotovo 18 milijuna paketa, što predstavlja rast od 2,5 milijuna paketa u odnosu na 2023. godinu. U tom smislu broj prigovora mjeri se u promilima u odnosu na broj uručenih pošiljaka i najbolji je pokazatelj da ne postoji općeniti problem s dostavom. Naše kolegice i kolege svaki mjesec uruče milijune pošiljaka svih vrsta, od običnih pisama do paketa. Na toliku količinu pošiljaka može doći do eventualnih poteškoća u dostavi, ali radi se o lokaliziranim i kratkotrajnim situacijama.

Hrvatska pošta zadnjih osam godina provodi intenzivnu transformaciju s ciljem prilagodbe paketnom poslovanju koje će u narednim godinama postati ključan izvor prihoda za poštansku i logističku industriju. Dosad je uloženo 230 milijuna eura u suvremenu infrastrukturu, digitalizaciju te primanja radnika kako bi se stvorili preduvjeti za nove suradnje i nastavak rasta paketnog poslovanja.

Postoje li dovoljni kapaciteti u centralnoj sortirnici za obradu svih pristiglih pošiljaka na vrijeme?

Zahvaljujući suvremenoj tehnologiji uspješno se nosimo s rastom e-trgovine zbog koje svake godine obaramo nove rekorde u broju zaprimljenih paketa. Primjerice, prije deset godina u jednom danu mogli smo obraditi maksimalno 12.000 paketa, danas je to više od 100.000 paketa dnevno. Drugim riječima, ne postoji problem s protočnošću, a kapaciteti sortirnice dovoljni su za obradu i u periodima vršnog opterećenja kad u nekim tjednima gotovo svaki dan zaprimimo oko 100.000 paketa, kao što je to bilo u tjednu Crnog petka prošle godine.

Kontinuirano radimo na daljnjem širenju kapaciteta i prilagodbi poslovanja rastu paketnog segmenta, pa tako planiramo proširiti mrežu paketomata, prilagođavamo i digitaliziramo dostavne procese te nadograđujemo automatizaciju razrade pošiljaka.

Imate li internu metriku vezanu za uspješnost isporuke pošiljaka na adresi nasuprot situaciji kad je primatelj pozvan da osobno preuzme pošiljku u poštanskom uredu?

Neovisna vanjska mjerenja kvalitete koja se provode redovito pokazuju da Pošta iz mjeseca u mjesec ispunjava sve propisane uvjete. Tome u prilog ide i činjenica da unatoč konkurentnom tržištu, na kojem je prisutna globalna konkurencija, najveći broj domaćih i međunarodnih tvrtki bira upravo Hrvatsku poštu za dostavnog partnera.

Vezano uz isporuku paketa u poštanskim uredima koji bi inače trebali biti uručeni na adresi, radi se o opciji koju koristimo isključivo u periodima velikog priljeva paketa i vezana je uz značajan i nagli rast prometa. Ti periodi podrazumijevaju sezonska vršna opterećenja kao što su periodi oko Crnog petka, prosinac, zimske i ljetne online rasprodaje ili pojedinačne prodajne akcije e-trgovina s kojima surađujemo. Naime, iako s e-trgovinama imamo ugovoren rok isporuke od tri radna dana, cilj nam je da što veći broj korisnika svoj paket dobije što prije. Napominjemo kako je takav način isporuke privremen i odnosi se na pojedine lokacije ili područja, ovisno o broju pristiglih paketa i raspoloživim kapacitetima na nekom području.

Ukoliko korisnici nisu u mogućnosti doći u poštanski ured, poštar će im svakako dostaviti paket na adresu. Svi radnici Hrvatske pošte ulažu maksimalne napore kako bi velik broj pristiglih paketa bio isporučen čak i prije propisanog roka, a pozivanje korisnika samo je jedna od mogućnosti da svoj paket dobiju što prije.

Privremena isporuka paketa u pojedinim poštanskim uredima u skladu je s Općim uvjetima za ostale usluge kojima je propisano da Hrvatska pošta "iznimno u slučajevima velike opterećenosti svojih sustava dostave, a koji podrazumijevaju iznadprosječnu količinu pošiljaka u referentnom razdoblju, zadržava pravo da pošiljke kojih su pošiljatelji korisnici s kojima HP d.d. ima sklopljen pisani ugovor uručuje primatelju putem drugih kanala dostave predviđenih ovim Općim uvjetima". Drugim riječima, pošiljka se u svakom slučaju smatra uspješno uručenom, neovisno o kanalu dostave.

Postoji li problem s radnom snagom u vidu nedostatka terenskih radnika? Kako napreduje projekt prebacivanja djelatnika iz ureda na teren, najavljen u veljači?

Najavljeni proces reorganizacije s fokusom na administrativna radna mjesta trenutno je u fazi pripreme i još nije pokrenuta njegova realizacija. U cijeloj Hrvatskoj radi oko 2.500 poštara od čega je oko 65 stranih radnika. Od navedene brojke stranih radnika koji dostavljaju pošiljke, više od polovice ih je pristiglo iz zemalja regije, dok je manji dio iz zemalja jugoistočne Azije. U Hrvatskoj pošti zaposleno je ukupno oko 8.700 radnika, od čega je 182 radnika iz inozemstva.

S rastom prometa, rastu i potrebe za brojem radnika. Trenutno zapošljavamo u 13 županija, a popis otvorenih pozicija kao i upute za prijavu nalaze se na našim internetskim stranicama. Na razini Hrvatske radi se o nekoliko desetaka otvorenih radnih mjesta u dostavi. Svjesni smo da su veća materijalna primanja ključ zadržavanja postojećih i privlačenja novih radnika stoga će radnicima na operativnim radnim mjestima plaće i ove godine biti povećane za 20%. To je treće u nizu povećanje nakon 25% povećanja svim radnicima 2023. te 20% povećanja operativnim radnicima u 2022.

Umjesto zaključka

Napisali bismo nakon ovih informacija zaključak, no priča o Hrvatskoj pošti i problemima koje prijavljuju njihovi korisnici teško da je zaključena. Situacija s terena sugerira da su problemi sve izraženiji, odnosno da su "iznimne" situacije, u kojima pošiljke značajno kasne ili primatelji po njih moraju sami u poštanske urede, sve češće pravilo, a sve manje iznimka. Ovisi to, dakako, o mjestu gdje živite i situaciji s poštarima, u što se i sami možete uvjeriti kroz komentare na društvenim mrežama.

Ono što posebno brine u takvoj situaciji jest što se s odgodom često isporučuju bitne pošiljke. Naručite li maskicu za mobitel s Temua, pa ona stigne s tri tjedna zakašnjenja, neće vam se ništa značajno dogoditi. Međutim, radi li se primjerice o pozivu na sud, kakvom službenom dokumentu i ostalim sudskim pismenima, to može imati značajne imovinsko-pravne posljedice, onemogućiti vam ostvarivanje raznih prava te praktički usporava normalno funkcioniranje pravne države. Dodatni je problem što je Hrvatska pošta u tom slučaju monopolist, odnosno jedini službeni dostavljač takvih dokumenata – a ne čini se da državna vlast ima plan povjeriti dio tog posla nekom drugome. Nadajmo se, za boljitak HP-a i cijele države, da će njihovi najavljeni projekti reorganizacije i digitalizacije zaista donijeti neke pozitivne pomake.