Protekle dvije godine Telemach Hrvatska u procesu je transformacije – svi tehnički sustavi nekad locirani u švedskom Tele2 preseljeni su u Hrvatsku, unaprjeđuju se poslovni procesi, te se istovremeno ubrzano gradi fiksna i mobilna mreža. Kakve će rezultate takav opsežan proces donijeti korisnicima, razgovarali smo s Nenadom Šlibarom, članom Uprave i glavnim direktorom za tehniku Telemacha Hrvatska, koji je s nama podijelio i neke planove za budućnost.

Nenad Šlibar već više od 25 godina radi u telekomunikacijskoj industriji – u Telemach dolazi 2018.  na mjesto direktora mreže i IT-ja gdje je bio zadužen za razvoj i poslovanje, da bi krajem 2019. preuzeo poziciju glavnog direktora za tehniku gdje je, u kratim crtama, bio zadužen za razvoj fiksne i mobilne mreže. Nakon Telemachovog ulaska u United Grupu 20202. postaje član Uprave i glavni direktor za razvoj tehnike Telemacha Hrvatske.

Često ste u Telemachu Hrvatska u proteklh nekoliko mjeseci govorili o poboljšanjima na kojima radite, kao i o procesu transformacije poslovanja. Što se sve „krije“ iza toga; zašto se provode svi ti procesi i što sve obuhvaćaju?

Posljednje gotovo dvije godine, otkad je Telemach Hrvatska postao dijelom United Grupe, prolazimo kroz veliku transformaciju poslovanja s namjerom da hrvatskim korisnicima osiguramo najbolje ponude i vrhunsko korisničko iskustvo. Ovaj zahtjevni proces nužan je korak koji smo morali napraviti kako bi se stvorili temelji za uvođenje najnaprednijih tehnologija koje će nam omogućiti da korisnicima ponudimo najnaprednije usluge.

Pored toga, Telemach je danas puno više od isključivo mobilnog operatora. U kratkom periodu portfelj svojih usluga proširili smo uslugama s područja fiksne mreže i televizije, pri čemu treba istaknuti i snažnu podršku United Grupe koja je, zajedno s Telemachom Hrvatska, čak 1,7 milijardi kuna usmjerila u izgradnju i unaprjeđenje naše mrežne infrastrukture kroz narednih 5 godina.

Predstavili smo nedavno u Bugu vrlo detaljno vaš EON TV, no koje su još novitete donijela ta ulaganja?

Prvi u Hrvatskoj gradimo najbržu 10 Giga optičku mrežu na kojoj donosimo brzine i do 40 puta veće od prosječne brzine interneta u Hrvatskoj. Implementiramo trenutačno najnapredniju optičku tehnologiju na svijetu koja je već danas dostupna u raznim dijelovima Zagreba, u Velikoj Gorici te dijelu Zadra, a u idućih pet godina najbrži fiksni internet dovest ćemo do čak 500.000 kućanstava diljem Hrvatske.

Nastavljamo sa snažnim ulaganjima i u mobilnu mrežu. Moderniziramo postojeću 4G mrežu i implementiramo 5G koji je već danas dostupan u više gradova diljem Hrvatske, a do ljeta 2022. bit će i na području cijele države. Tu je i TV platforma EON koju ste spomenuli, a koja najbolje predočava razinu usluge kakvu želimo nuditi. Možemo reći da je to standard kvalitete koji prepoznaju i sami korisnici čiji broj iz dana dan intenzivno raste, iznad svih naših očekivanja.

Unatoč velikim ulaganjima u mrežu, prošle godine ipak nije sve išlo glatko - koji su bili najveći izazovi s kojima ste se susreli?

Osim migracije sustava iz Švedske u lokalni Telemach, nastavili smo s integracijom ostalih segmenata poslovanja u vlastiti sustav pa je pozivni centar koji je ranije pružao vanjski partner u Osijeku, danas dio Telemacha Hrvatske. Transformacija kroz koju je Telemach prošao tijekom 2021. godine bila je u svrhu unaprjeđenja svih poslovnih procesa  kroz uvođenje novih sustava, poput SAP platforme koju koristimo za cjelokupnu podršku poslovanju i financijskim procesima.

Značajna transformacija je učinjena kroz uvođenje jedinstvenog/konvergentnog sustava naplate gdje danas u realnom vremenu osiguravamo naplatu poziva i za korisnike na pretplatu kao što smo prije imali za korisnike na bonove. Radi se o arhitekturi sustava koja se danas primjenjuje kod najnaprednijih mobilnih operatera. Ovako veliki zahvati važan su korak prema boljem upravljanju razinom kvalitete, ali kratkotrajno unatoč svoj pripremi,  rezultirali su povremenim poteškoćama.

O kakvim poteškoćama je riječ?

Dok su se određeni sustavi sinkronizirali, dolazilo je do povremenih poteškoća u samim procesima i načinu korištenja usluga što su osjetili i neki naši korisnici. To je razlog zašto nam je u prošloj godini porastao broj prvostupanjskih prigovora, u prvoj polovici 2021. za oko 230 posto u odnosu na isto razdoblje godinu ranije. No iako smo s najvećim izazovima bili suočeni tijekom migracije tehničkih sustava iz Švedske i uvođenja SAP-a, broj prigovora uspjeli smo održati na približno istoj razini. To jasno potvrđuje  da smo u kratkom roku optimizirali određene procese i unutar same organizacije napravili konkretne pomake na bolje.

Ovakve situacije kod tako velikih zahvata nisu neuobičajene, i u Telemachu smo bili svjesni da se greške mogu dogoditi pa smo uspostavili ekspertne timove zajedno s dobavljačima koji su nas pratili i u kratkom vremenu rješavali poteškoće kako su iste bile prepoznate na sustavima ili su bile prijavljene putem korisničke službe. Kad smo uvodili SAP i novi billing sustav na početku smo kratkotrajno imali određenih poteškoća, zbog čega je i porastao broj prigovora vezanih za račune, ali ubrzo su se stvari stabilizirale pa od listopada bilježimo pad prigovora na osnovi računa. Sa stabilizacijom sustava, kroz rješavanje otkrivenih problema, stvorili smo platformu koja je fleksibilna, pouzdana i može odgovoriti na bilo koje zahtjeve tržišta i uvođenje novih funkcionalnosti za krajnje korisnike. Dugoročno gledajući,  ovi sustavi će smanjiti mogućnost pogrešaka i omogućiti praćenje troškova korisnika u realnom vremenu, što će utjecati i na korisničko zadovoljstvo.

Kakva je situacija danas po pitanju korisničkog zadovoljstva - primjećujete li pomak na bolje?

Poboljšanja su vidljiva sa svakim novim danom, između ostalog i u pogledu brzine odgovora na korisničke upite. Danas više od 90 posto korisničkih zahtjeva rješavamo u prvom kontaktu s korisnicima, a kad je riječ o upućenim prigovorima na 90 posto odgovaramo unutar 48 sati od zaprimanja. Sve to potvrđuje koliko smo predani cilju da korisnicima u što kraćem roku omogućimo najbolje korisničko iskustvo pa me veseli da i oni sami to prepoznaju. Njihovo je zadovoljstvo od rujna, kad je provedena velika migracija, u stalnom porastu. Od tada do siječnja zabilježen je rast zadovoljstva od preko 200 posto, pa smo trenutno na razini vrlo blizu prosjeka telekom industrije.

Treba reći da su, iako zahtjevni, provedeni zahvati bili nužni, a u Telemachu smo ih realizirali u manje od godinu dana, iako se inače u prosjeku provode duže od dvije godine.

Što možemo očekivati od Telemacha u budućnosti?

Velik dio posla je za nama, a rezultati su već danas vidljivi te nas motiviraju da nastavimo raditi na poboljšanjima u kvaliteti usluga i korisničkog zadovoljstva. Iz dana u dan sustav sve više optimiziramo čemu će i korisnici u sve većoj mjeri svjedočiti.